Binnen onze agency houden we dagelijks sales gesprekken. Bijna alle ondernemers komen bij ons omdat ze meer sales willen. Ze beseffen dat er iets mis is, maar weten niet precies wat. Het ligt vaak niet aan één ding, maar aan een opstapeling van factoren. In dit artikel bespreken we die verschillende factoren.
Inbound sales
Stel jouw bedrijf genereert leads en je doet acquisitie op basis van deze leads. Er bestaan twee soorten leads: Hard leads (zij die bellen, mailen of een contactformulier invullen) en Soft leads (zij die een ebook downloaden en nog niet klaar zijn voor de aankoop). Dan genereer je als het ware inbound leads en kun je aan inbound sales doen. Inbound sales doen heeft veel voordelen. Als eerste: de marketing heeft als het goed is een hoop voorwerk gedaan, namelijk de segementen en klanttypen zijn reeds bepaald. Inbound sales is daardoor veel klantgerichter dan koude acquisitie. Dat maakt inbound sales duurzaam en efficiënt. Iedere prospect heeft tijd nodig om een aankoop te doen en effectief klant te worden. Marketing inzetten om ook soft leads te genereren vergroot als het ware de sales pool. Zet dus niet alleen in of hard leads!
Sales funnel
Ook kijken wij naar jouw interne sales proces oftewel jouw sales funnel. Een sales funnel is een visueel stappenplan. Het brengt de weg die de klant navigeert binnen jouw bedrijf in beeld. Vanaf het lead moment, naar prospect tot klant zijn. Hoe ziet deze funnel er in jouw bedrijf uit? Net als jouw marketing funnel dient jouw sales funnel een logische opbouw te hebben. Het is niet mogelijk om een prospect in een mum van tijd van “Hallo, hoe gaat het?” naar: “Onderteken dit contract” te begeleiden. Het is de bedoeling dat jij ze telkens naar de eerstvolgende fase in de sales funnel laat bewegen. Beetje bij beetje draai je de temperatuur omhoog.
Je kent de clip van de Wolf of Wall Street wel, waarin Jordan Belford, gespeeld door Leonardo DiCaprio zegt; “sell me this pen”. Het is een uitdagende vraag en je verwacht dat de verkoper tegenover hem de pen aan hem gaat verkopen. Het gaat echter niet om de pen. Het gaat niet om de sales. Op een eerste date ga je ook niet gelijk vragen of jouw date met je wil trouwen. Je legt de pen dus eerst even aan de kant en begint met het opbouwen van een relatie. Of het nu in dating is of in sales, het principe blijft hetzelfde. Er moet een opbouw zijn, anders verlies je de koper. Daarnaast is het handig een uitgetekende sales funnel te hebben omdat je hiermee de processen in jouw bedrijf kan analyseren en al doende de verbeterpunten kan identificeren.
Het gesprek
In een persoonlijk gesprek bouw je de relatie op en kun je iemand ergens van overtuigen. Evenals de opbouw, zijn houding en mentaliteit belangrijke factoren voor een goed lopend gesprek. Ook zijn luisteren, spreken, vragen stellen en vragen beantwoorden essentieel. We zouden kunnen stellen dat het gesprek de toolbox is van de verkoper. Net als een klusjesman er een heeft.. Zonder toolbox kan hij in feite zijn deuren sluiten.
Voorbereiding
Je kent de uitdrukking wel: een goede voorbereiding is het halve werk. Dat is in dit geval ook zo. De persoon die de meeste vragen stelt in een conversatie, is in controle van het gesprek. Bereid jouw sales gesprekken daarom gedegen voor. Je wilt zo veel mogelijk vragen stelen en informatie werven zodat je daar later op in kan haken. Je wilt ondervinden wie de gebruiker van jouw product of dienst gaat worden. Wie de aankoop doet of wie deze mogelijk beïnvloedt. Wij vragen zelfs naar omzet, budgetten en marges. Tegen welke problemen loopt de prospect aan en hoe kunnen jouw oplossingen waarde toevoegen?
Luisteren en vragen stellen
Keer op keer komen wij verkopers tegen die graag hun verhaal willen doen. Ze kunnen zeer goed presenteren, leggen haarfijn uit wie ze zijn, wat ze verkopen en tegen welke prijs. Ze zijn vaak meer aan het woord, dan dat ze effectief aan het luisteren en relatie aan het opbouwen zijn. Luisteren kan soms worden gezien als iets passiefs, maar het tegendeel is waar. Actief luisteren is wellicht belangrijker dan praten. Je complimenteert de prospect zonder iets te zeggen. Door vragen te stellen, van algemeen tot specifiek, kom je te weten wat de missie van de prospect is, wat hun waarden en behoeften zijn, en waar ze tegenaan lopen en van wakker liggen. Als je vragen stelt dan voelt de prospect zich gehoord.
Door vraagstelling neemt de prospect effectief deel aan het gesprek en door de prospect te laten praten, realiseren ze zich dat er mogelijk voordeel is aan het gebruiken van jouw product of dienst. Laat blijken dat je luistert, door jouw non-verbale houding. Door de prospect geregeld aan te kijken en soms te knikken. Luister niet alleen naar de woorden, maar ook wat de prospect non-verbaal communiceert. Let niet alleen op wat er wordt gezegd, maar ook op wat er niet wordt gezegd. Naast woorden kunnen houding en gezichtsuitdrukkingen pijn en frustratie onthullen. Belangrijke zaken om te noteren, want jouw product of dienst kan deze pijn mogelijks oplossen. Luister positief en niet met de intentie alles wat de prospect zegt te weerleggen. Tot slot, luister tot het einde, zonder tussentijds commentaar, antwoorden of onderbrekingen.
Sales ≠ Spreken
Begin jouw sales gesprekken dus altijd eerst met vragen en nog eens vragen om zo een goed beeld te krijgen van hoe de prospect in elkaar zit. Neem de tijd en noteer wat er wordt gezegd. Wanneer jij aan de beurt bent om te spreken, is het belangrijk om met de persoonlijkheid van de prospect rekening te houden. Probeer zo min mogelijk vaktermen te gebruiken. Dit kan de prospect verwarren en wanneer men zich verwart voelt, verliest men vertrouwen. De klant moet mee zijn in het verhaal. Gebruik daarom een heldere en logische woordenkeuze. Stel jezelf de vraag: Wat heeft de prospect aan deze wetenschap?
Soms zijn services en concepten moeilijk uit te leggen aan iemand die niet in de branche zit. Je zou een visual kunnen gebruiken om de uitleg wat meer tastbaar te maken. Zelf ben ik geen voorstander van lange presentaties. Simpelweg omdat het dan geen dialoog meer is. Maar een paar slides of andere visuals kan een groot verschil maken bij het begrip van de prospect. Communiceer met de prospect, praat niet tegen ze. Het is immers een dialoog en geen monoloog. Los van het feit dat sales gesprekken voor omzet moeten zorgen, geven ze jou de kans nieuwe interessante mensen te ontmoeten. Hou het gesprek zakelijk, maar ook leuk en dynamisch. Je mag heus een grapje maken of iets over jezelf vertellen. Des de levendiger het is, des de leuker jij het zal vinden en des de meer de ander het zal onthouden.
Vragen beantwoorden
Het geven van de juiste antwoorden leidt tot een optimaal sales gesprek. Onduidelijkheden worden helder gemaakt en eventuele misverstanden worden opgelost. Neem elke vraag van de prospect serieus. Ze vragen het immers niet voor niets en je wilt niet dat er door onduidelijkheden bezwaren ontstaan. Een goed antwoord zorgt er meestal voor dat de prospect nog meer vragen gaat stellen. Wanneer de puzzelstukjes in elkaar vallen, wordt de interesse in het aanbod vergroot.
Bezwaren
Het sales gesprek is aan het afronden en nu komen er een aantal bezwaren naar boven? Hoe ga je hiermee om? Je herkent een bezwaar omdat het geen vraag is, eerder een stelling of overtuiging. Wanneer de prospect een negatieve overtuiging heeft ten opzichte van het product of samenwerking, is zijn gedachtegang gesloten. Ieder tegenargument dat jij vervolgens geeft, wordt helaas niet ontvangen. Zo werkt het brein nu eenmaal. Jouw doel op dit moment is om de gedachtegangen van de prospect weer te openen. Ga er dus niet gelijk op in.
Stel eerder de volgende vragen ter verzachting:
- Wat bedoel je daar precies mee?
- Zou je dat wat meer kunnen toelichten?
- Waarom zeg je dat?
- Is dat een vraag of een stelling?
- Wat had je anders verwacht?
Wanneer er weer dialoog ontstaat kun je de prospect weer sturen en beïnvloeden.
Let vervolgens op verbale koopsignalen:
- Wat is de prijs?
- Is er een betalingstermijn?
- Wanneer zouden we van start kunnen gaan?
- Wat is de levertijd?
- Wat zijn de terms & conditions?
Dit zijn warme koopsignalen. Beantwoord de vragen, stuur de prospect naar afronding en vraag effectief om een deal. Laat het niet in de lucht hangen, claim een afronding.
Conclusie
We weten allemaal dat mensen tijd nodig hebben om iets aan te kopen. De een wat sneller dan de ander. In de regel is het ook zo dat hoe groter de investering, hoe meer risico eraan verbonden is, hoe meer tijd mensen nodig hebben om hun geld neer te leggen. Heel begrijpelijk. Je weet dat er verkoop moet zijn, anders kan je jouw deuren wel sluiten. Je gunt mensen ook wat bedenktijd. Maar het moet niet eeuwenlang duren. Een goed voorbereid, gestructureerd sales gesprek is daarom essentieel om de duur van het sales proces te verkorten. Want waarom zou je moeilijk doen als het wat makkelijker kan?
